为防止员工失误,公司愿意出多少钱?

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如果能够防止员工做出这样的事情,你认为,公司愿意出多少钱?

不小心删掉了存储客户信息的数据库。

做事心不在焉,结果财务报表上多填了一个零。

没有按照规定进行操作机床,结果夹断了手臂。

1000元,10000元,100000元?怎么说,也要有造成经济损失的50%吧!这笔帐还不好算么?

答案是0元,没有任何公司愿意为了防止失误而买单。因为很多公司都抱着类似的侥幸心理:我们有了ISO质量认证,聘请了精益管理的老师,提前进行了各种员工培训,这个管理流程一定不会出问题的!

然而他们忘记了失误。

可能有的管理者会不服气:“我们没有忘记失误,我们有着各种各样应对的措施!”

先把失误的源头消灭不更好么?

想要有效解决员工的失误,首先我们需要分析一下,什么是失误?

“失误,不就是因为做事情不认真么?”

实际上,失误一般分为三种原因:

一、关注型失误

人的注意力可以产生多大的影响呢?

我们可以举个心理学的例子:

你在一个聚会里,周围充满了嘈杂的交谈声,台上还有乐队的演奏声。然而,你还是能很清楚地听见你的朋友在说什么。

这就是鸡尾酒会效应。尽管周围的环境如此地嘈杂,你也能够很集中精力的和你的朋友进行交流。因为你的注意力集中在你的朋友身上。

我们经常会碰见类似的情况:

突然有人在路上喊你的名字,你马上就会反应过来。

在美国的大街上,突然听到了远处其他中国人用中文交流。

在开车的时候不论交通多么复杂,总是能够注意到红绿灯。

我们的注意力是如此的集中,以至于可以忽视其他更加复杂的环境。因此,如果一个人的注意力被干扰时,就会产生类似以下的失误:

每年都会有不少人在ATM机取款的时候忘记取走银行卡,造成了很多不必要的麻烦。

这是因为,在取款时,我们的注意力在“从ATM机中取钱”上。当我们取款成功后,我们的大脑就接受到了指令“从ATM机中取钱已完成”。因此,我们就会忘记自己的银行卡仍然插在ATM机里。

关注型失误,是由于员工注意力被非工作相关的任务所干扰而产生的失误。

二、认知型失误

有很多的时候,管理者认为自己已经解释清楚了任务的每个步骤,然而员工还是失误了。这是因为管理者产生了认知偏差——准确的来说,是知识的诅咒。即认为自己理解的东西,其他人也能够轻易的理解。

知识的诅咒会带来多少的失误呢?我们可以很容易举几个例子:

女生让男生去买口红,结果买回来了不同色号的唇釉。

老师给学生传授知识,学生却抱怨老师没有解释清楚。

技术人员用各种专业术语讲解问题,结果下面的人完全听不懂。

认知型失误,是由于管理者与员工对需求的理解不同而产生的失误。

三、态度型失误

这种失误是绝大多数管理者所认为最容易发生的,但是也是最少见的失误类型。因为,没有几个员工会早上起来,来到办公室,心里想着:“我今天就是要做错几件事情,来好好报复一下这个公司。”大多数失误,往往都是“关注型失误”和“认知型失误”。

管理者将大多数员工失误认定为态度型失误的主要原因,就是因为犯了启发性思维的错误:由于将失误归咎于“不认真”是最容易也最直接的一种方式,因此他们也就没有继续深入思考失误的真正原因。

上面解释了三种比较常见的失误。那么,我们如何防止这些失误呢?

四、 改变错误习惯

很多管理者会这么想:“如果我们的员工容易失误,说明他们没有培养出正确的习惯。我们让他们学习新的操作模式,引进新的管理思维,让他们重新适应新的环境。”

然而,这样做往往会引起反效果。因为员工依然会在新的环境中采取旧的习惯。因此,我们需要首先改变这些错误习惯。

有很多人总是改不掉喜欢啃手指的习惯,哪怕啃到出血也停不下来。 但是啃完后看见自己的指甲坑坑洼洼,又感到十分的后悔。

他们选择让家人监督,选择带上手套,企图戒掉这种坏毛病。然而过不了几天,他们又开始旧病复发。

为什么?

我们的习惯是有着固定的运作模式的:暗示——习惯——奖赏。大多数人啃手指的原因是由于焦虑(写文章,考试,演讲等等)。他们的大脑已经形成了一套习惯:当出现焦虑的时候,啃手指可以有效的缓解焦虑。由于大脑总是想获得更多的奖赏(缓解焦虑),当然无法停止啃手指的冲动(习惯)。

所以,如果想要改变这种习惯,让他人监督或者戴上手套是没有任何作用的,因为这样无法给大脑提供所需要的奖赏。因此,我们可以做出这样改变:当出现焦虑(暗示)时,我们开始嗑瓜子。

出现焦虑(暗示)——啃手指(习惯)——缓解焦虑(奖赏)

出现焦虑(暗示)——嗑瓜子(习惯)——缓解焦虑(奖赏)

所以,如果想要改变习惯,可以利用出现暗示的时机进行有效的改变。

另外一种方式是,提供合适的奖赏来改变习惯。比如很多小孩子不爱洗澡,那么最简单的方式就是提供给小孩子合适的奖赏来激励他们:儿童沐浴液往往很容易产生泡泡,就是因为让小孩子在洗澡的时候可以玩泡泡,他们也就会更容易养成爱洗澡的好习惯。

因此,如果想要让员工改变错误的习惯,管理者需要正确的找到习惯触发前的暗示,和习惯提供的奖赏机制。利用这两点来改变员工的错误习惯,从而避免员工的失误。

五、提升解决效率

大家在使用USB时,往往遇到这样的问题:

USB插不进电脑插口。

倒转180度,还是插不进插口。

再倒转180度,终于插进去了。

这种设计上的错误却由客户买单,也是容易产生失误的一种原因。因此,为了改变这种问题,新型的type-c接口的USB就变成了正反都可以插入。

正如同刚才所说的ATM机的问题,国内的ATM机设计失误,导致了很多人忘记取出银行卡。而欧美国家的ATM机提供的解决方案是:先出卡再出钱。

这些设计理念就是大名鼎鼎的防呆法——利用合适的设计,让操作者不需要花费额外的注意力,凭借直觉来准确的完成操作,从而避免操作者的失误。

“这些说的都是说如何提升产品的易用性,如何将其融入到员工管理中呢?”

我们可以考虑一下利用公司的标语来正确的引导员工。很多公司喜欢张贴类似这样的标语:

小事成就大事,细节成就完美。

一人疏忽百人忙,人人细心更顺畅。

生命至高无上,安全责任为大。

很多人会对着些标语,安全信息表示不屑一顾:“这些标语都说的是一些废话。”

这是因为,这些标语没有提供合适的解决方案,只是单纯的介绍了一些众人皆知的道理,无法给员工提供任何实际上的帮助。

例如,在建筑工地上,到处张贴“生命至高无上,安全责任为大。”的标语,不如都改为“进入施工现场,必须戴安全帽” 。这里的“佩戴安全帽”就是一个直截了当的解决方案,它提供了工人最直接的帮助。

单纯提供解决方案的就够了么?不够,我们还需要告诉员工,按照规定可以获得的奖励(或者不按照规定会产生的后果)。

例如下面这张图,是在卤豆干的学校卫生间里拍的。上面写着:

这种抽纸只适用于擦手。

请不要将其冲入便池内。

这种滥用行为已被汇报给我们了。

这种标语有用么?可能有一定作用,因为它提供了一部分解决方案(这种纸仅用于擦手),但是没有提供不照做的后果。

我们可以站在使用者的角度上思考一下:为什么他们会选择将这种纸扔入便池?可能性有以下几种:

卫生纸用完了,所以用擦手纸。

擦手纸的垃圾篓装满了,没地方扔。

已经习惯于将纸扔入便池内。

然后,我们要注意到一个根本问题:如果便池堵住,使用者就不能上厕所。

所以,标语中最后一段“这种滥用行为已被汇报给我们了”,应该改为:“否则会造成厕所堵塞。如果出现卫生纸短缺等情况,请向XXX办公室汇报。”

同理可得,督促建筑工地的工人佩戴安全帽的更好标语是:“请正确佩戴安全帽(解决方案),防止高空坠物砸伤(正向反馈)。”

不过,任何的标语都不如这10个字精辟:向前一小步,文明一大步。

六、鼓励微小失误

有时候出现了失误,并不代表出现了不可挽回的结果。这时,我们就需要认真的总结这些失误,并且对于失误进行总结评估。

为什么我们不直接提前制定合适的规则,预防所有可能出现的失误呢?

我们可以举一个例子:

这段时间出现了假冒伪劣的疫苗,大家纷纷抨击疫苗检测部门没有严格把关。国家最近也宣布加大对检测检疫的资金投入力度。

然而,我们换个角度思考一下:假设检测部门严格把关,市面上没有任何假冒伪劣疫苗的流通。那么检测部门会获得额外的资金支持么?不会。

因此,单纯进行失误的预防是最吃力不讨好的一件事。因为没有失误,就会缺乏对于预防的关注。正如我们小时候都学过的一篇课文《扁鹊见蔡桓公》,蔡恒公没有感觉到自己生病,因此就会屡屡拒绝扁鹊的预防性治疗。假如一开始蔡恒公就感觉到身体有点不对劲,那么他一定不会拒绝扁鹊的进一步治疗。

因此,如果有员工失误的话(当然,这种失误不能是态度型失误),不如学习一下日本公司,给员工颁发“大失败奖”,因为一些微小的失误的发生,其实有时候反而避免了更大的失误。

对于失误,我们需要抱着更加积极的态度去应对,而且不是“消灭那个制造问题的人”。

最后进行一下总结:

员工失误分为三种:

关注型失误; 认知型失误; 态度型失误。

避免员工失误的方式也分为三种:

改变错误习惯; 提升解决效率; 鼓励微小失误。

#专栏作家#

卤豆干,微信公众号:卤豆干,人人都是产品经理专栏作家。90后英国博士在读。让我们用科学的手段,找到合适你的商业模式。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

 
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